שירות לקוחות טוב הוא אלמנט מפתח בבניית עסק שאנשים אוהבים וממליצים עליו. תחשבו רגע על החנויות המקומיות שאתם חוזרים אליהם פעם אחר פעם גם כשהמתחרות מחזיקות מלאי מגוון יותר ואולי אפילו מחירים נמוכים יותר. תחשבו על מוצר שקניתם מחברה שאתם אוהבים שהתקלקל תוך שבוע אבל לא כעסתם כי היחס אליכם תמיד כל כך טוב שמוכנים לתת לפאשלה אחת להחליק. כל אלו טומנים בשירות לקוחות טוב.
אחת המטרות שלכם היא לגרום לאנשים לדבר על העסק שלכם, לחלוק את הלינק לאתר שלכם ואת השמועה על זה שכדאי לקנות מכם. יש שני דברים עיקריים יגרמו לקונה לדבר על חנות או ספק שירות לטוב או לרע. טיב המוצרים - “יש להם תיקים מאוד יפים” לעומת “אני בחיים לא נכנסת לשם, הכל נראה לי מאוד זול”. השני הוא שירות לקוחות - “אנשים מקסימים, ויש שם יחס אישי כל כך” לעומת “חיכיתי ארבע שבועות, המוצר לא הגיע ואז עוד שלחו אותי להזמין מחדש”.
השימוש בשירות לקוחות טוב הוא אחת הדרכים הקלות יותר לקבל חשיפה חיובית והמלצות מפה לאוזן גם במדיה החברתית וגם בעולם הפיזי בו אנחנו מסתובבים, פוגשים ומדברים עם חברים. שיפור שירות הלקוחות לא צריך להיות חוויה יקרה או מסובכת.
שבעת העצות הללו יביאו אתכם לליגת שירות הלקוחות של הגדולים, אבל גם שימוש בחלק מהרשימה ישים אתכם גבוה מעל רוב המתחרים שלכם מהר מאוד.
6 טכניקות לשיפור שירות הלקוחות שלכם מיידית
1. פרטי התקשרות ברורים
בקלות פרטי התקשרות ברורים הבעיה עם דברים שמוגדרים כ-“ברורים מאליהם” היא שהם לרוב הדברים הראשונים להישכח. אמנם ביום-יום, כאנשים עובדים, אנחנו מעדיפים להתכתב באימיילים ולא להיות כל היום בין טלפונים. כשאנחנו לקוחות לעומת זאת, אנחנו רוצים להרגיש בטוחים ושיש לנו את כל הדרכים להגיע לנותן השירות שלנו בזמן ובתנאים שלנו.
במילים אחרות - אל תיתנו לגולשים לתקשר איתכם רק דרך אימייל בלי אפשרות לטלפון, או אפילו כתובת בית העסק. יותר חשוב מזה - אל תיתנו רק את האפשרות של מילוי טופס. התחושה הכללית של אנשים כשהם נתקלים בטפסים הללו היא שאין עם מי לדבר. אני אשלח את האימייל ואף אחד לא יחזור אליי ואם כן, אלוהים יודע מתי.
תשימו את עמוד ה”צור קשר” או “תמיכה” במקום בולט, שימו כמה שיותר פרטי התקשרות עמכם ותנסו לעשות אותם כמה שיותר אישיים. במקום לתת אימייל שנראה ככה info@youbusiness.com או help@yourbusiness.com, תשתמשו בשם (אפילו אם פיקטיבי לפעמים) של התמיכה privatename@yourbusiness.com. פרטי התקשרות ברורים נותנים תחושה של זמינות ובטחון ללקוח.
2. מדיה חברתית
הלקוחות שלכם נמצאים בפייסבוק ובטוויטר והם כבר התרגלו שגם אתם צריכים להיות שם. הדבר הראשון שעושה אדם שחווה חווית שירות גרועה או צריך עזרה עם מוצר יהיה להתלונן בפייסבוק ואז לחפש פתרון בגוגל. התפקיד שלכם ברשתות החברתיות, בראש ובראשונה, הוא לשמוע את התלונות / בקשות עזרה של הלקוחות שלכם ולהיות הראשונים שמגיבים לכם.
תנטרו את המותג שלכם בפייסבוק ובטוויטר. תחפשו את הלקוחות ששואלים שאלות על המוצרים שלכם או מתלוננים על בעיות שהם חוו בעת האינטראקציה איתכם ותפתרו להם את הבעיות. ככל שתעשו את זה יותר מהר, הלקוח שלכם ירגיש בטוח יותר ויגדלו הסיכויים שימליץ עליכם גם לחברים. גם אם הייתה תקלה בשירות אותו אתם מספקים.
מדיה חברתית. תענו ללקוחות שלכם איפה שהם נמצאים.
3. FAQ מבוסס גולשים
אחד האלמנטים הפופולאריים באתרים שלאט לאט נעלם לטובת בלוגים הוא עמוד ה Frequently Asked Questions. עמוד אשר מרכז את השאלות הפופולאריות שלקוחות שואלים לגבי המוצר שלכם. מעבר לכך שזוהי הזדמנות נהדרת עבור SEO, זוהי הזדמנות מצוינת לחזק את הקהילה שלכם.
מעבר לעמוד FAQ הפשוט, אפשר להשתמש בשירותים כמו Getsatisfaction או Uservoice. שירותים אשר מציעים לכם לבנות עמודי FAQ קהילתיים. בשירותים אלו, אשר מהווים השלמה לאתר שלכם, תוכלו גם להוסיף את השאלות והתשובות שלכם, אבל גם יאפשרו ללקוחות שלכם להוסיף שאלות משלהם ולענות אחד לשני. כאשר כל אחת מהשאלות והתשובות תאונדקס באתר שלכם.
גם תיצרו מאגר מידע יעיל עבור הלקוחות שלכם, גם תבנו קהילה חזקה יותר וגם תקדמו את האתר שלכם.
4. תמדדו את רמת האושר של הלקוחות שלכם
הדרך הטובה ביותר לדעת אם אתם בכיוון הנכון בשירות הלקוחות שלכם היא למדוד את רמת שביעות הרצון שלו מהשירות שלכם. אחד הדברים המציקים ביותר ללקוח לעומת זאת, היא שאלוני שביעות רצון. בדיוק בשביל זה נועדו שירותים כמו Hively. שירות שנועד לעזור לכם לנטר את שביעות הרצון של הלקוחות שלכם בלחיצת כפתור אחת.
בתחתית של כל אימייל שתשלחו ללקוח יופיע שלושה סמיילים - עצוב, ניטרלי ושמח. על ידי לחיצה אחת על אחד מהסמיילים הלקוח מדרג את שביעות הרצון שלו. המערכת של Hively סוכמת את הנקודות שאתם מקבלים פר לקוח ומכל הלקוחות ביחד ואפילו תאפשר לכם לנטר צוות של נותני שירות דרך האימייל ולקבל עבורם מדידה אמיתית של הביצועים שלהם. ככל שתקבלו יותר נקודות, הלקוחות שלכם כנראה שמחים יותר.
5. תמדדו זמן
כמה אימיילים של הלקוחות שלכם נענים תוך שעה? כמה תוך שש שעות? כמה תוך יום? אם אתם לא יודעים את הסטטיסיקות הללו, כנראה ששירות הלקוחות שלכם יכול להשתפר בהרבה. תמדדו כמה זמן לוקח לכם להגיע לכל האימיילים ותעבדו קשה כדי לשפר את הזמנים. לקוח שמקבל מענה תוך פחות משעה, גם אם המענה אומר “אנחנו מבינים את הבעיה ומטפלים בה” יעריך אתכם יותר ורמת שביעות הרצון שלו תעלה. לקוח שמרוצה מהשירות לקוחות, לעיתים ישפוט פחות בחומרה כאשר קורות פאשלות, וכולנו יודעים שהן קורות.
Hively, למדוד שביעות רצון בלי שאלונים.
6. שיקוף התהליך
אחד הדברים הבעייתים ביותר בקנייה דרך האינטרנט היא חוסר ההבנה של “איפה הדברים עומדים”. התחושה הזאת מתבטאת אצל לקוחות שלכם בשאלות כמו “זהו? זה הוזמן?”, “תוך כמה זמן זה אמור להגיע?” דקה אחרי שהם לוחצים על כפתור הרכישה וכדומה. בכל חלק מתהליך הקנייה וגם אחריה תוודאו שבאתר שלכם (או אימייל שנשלח מטעמכם) יצויין סטטוס הקנייה או הפנייה אליכם. הודעות פשוטות כמו “פנייתכם נתקבלה” או דברים מורכבים יותר כמו מעקב המשלוח באפליקציה של דומינוס פיצה מביאים הרבה נחת ללקוחות שמרגישים יותר בשליטה על התהליך.
7. פרסונליזציה
אחד הדברים הטובים שמביאה איתה הרשת עבור המסחר האלקטרוני היא היכולת להשתמש במידע אישי לטובת הלקוח. את המידע תוכלו להציג ללקוחות שלכם בצורה האישית ביותר. לא עוד "לקוח יקר" אלא שימוש בשם אישי, לא עוד המלצות על סמך מה שאתם רוצים לקדם אלא על סמך מה שמעניין את הלקוח הספציפי. בעזרת הצגה נכונה של המידע האישי כמו שם לקוח, סטטוס הזמנה וסך הפעולות האחרונות שהלקוח עשה, הלקוח מרגיש שאתם מכירים אותו טוב יותר ומדברים ישירות אליו. האפשרות ליצור יחס אישי בכל הזדמנות היא נקודת המפתח של עסקים בשיפור שירות הלקוחות שלהם. אתם לא משרתים לקוחות, אתם משרתים אנשים, ועכשיו אתם יכולים לתת להם לחוות את הגישה הזאת במלואה.
יש לכם שיטה נוספת שעובדת לכם פלאים? תחלקו אותה איתנו בתגובות
התכנים הכי טובים שלנו אצלך במייל, לא תצטרף/י?
בטח שכן!