אחד האלמנטים החשובים ביותר באתר מסחר אלקטרוני הוא אמון. לא משנה כמה מדהימים המוצרים שלכם או כמה כסף השקעתם באתר, אם האתר שלכם לא בונה אמון עם הלקוחות הפוטנציאליים הם לא יקנו בו. ומה בונה אמון יותר מאשר המלצות מלקוחות אחרים?
בעולם הפיזי, איפה שאנחנו נכנסים לחנויות בקניון, מחייכים אל המוכר וממש יכולים לגעת במוצר, קל לנו לבנות אמון. אנחנו ממש רואים ומרגישים את הבנאדם שמולנו, יודעים שיש חנות פיזית שכנראה לא תעלם תוך יום ואנחנו ממש מחזיקים ונוגעים במוצר שלנו. מראש, אנחנו מתחילים ברמת אמון גבוהה יותר.
ברשת הסיטואציה היא קצת יותר מאתגרת. כיוון שללקוח אין שום מפגש ‘אמיתי’ עם החנות המקוונת יש לנו אמצעים יותר מוגבלים ומרוחקים לבנות איתו אמון.
אחת הדרכים הטובות ביותר להתחיל לבסס אמון, מלבד לפרטי התקשרות ועיצוב טוב, היא להשתמש בהמלצות ועדויות שימוש מלקוחות קיימים. לקוחות אשר חוו את אותה החוויה שכרגע עובר הלקוח הפוטנציאלי שלכם. אנשים שהזמינו את המוצר או השירות והיו מאוד מרוצים מהתהליך והתוצאה ויכולים לספר ללקוח החדש.
האתגר שלכם, כבעלי אתרי מסחר אלקטרוני הוא לגרום ללקוחות המרוצים שלכם לחלוק את הבשורה ולמשוך לקוחות חדשים, אבל גם לעזור לכם לבנות אמון עם לקוחות פוטנציאליים דרך ביקורות והמלצות שלהם על השירות שלכם.
3 דרכים להשיג יותר ביקורות מהלקוחות שלכם
תזכורת במייל אחרי קבלת הפריט שהוזמן
אתם כבעלי האתר, יודעים מתי יצא משלוח ללקוח ובערך מתי הוא אמור לקבל אותו. תשמרו מרחק בטחון של יומיים מעת תאריך היעד של קבלת המוצר ושלחו ללקוח מייל אוטומטי אשר מציע לו לכתוב ביקורת קצרה על המוצר.
כדי ליצור אצל הלקוח תחושה של מוכרות (familiarity) ולא הזרה, תוכלו להשתמש בתיאור המוצר שהוא קנה כדי למשוך לגרום לו לפתוח את המייל. לדוגמה, שורת הכותרת יכולה להיות :”איך היית מדרג את מוצר X?” או “כמה כוכבים היית נותן למוצר Y?”. דרך כותרת כזו, מבחינת ההיררכיה של תפיסת הלקוח - הוא קודם כל מתחבר למוצר שהוא קנה ובבעלותו ואחרי זה הוא מקשר אותו למותג שלכם. כלומר, יש יותר סיכוי שיפתח את האימייל.
בגוף האימייל תוכלו להוסיף פסקה קצרה שאומרת “שבוע שעבר קנית את מוצר X, מה דעתך עליו? האם היית מוכן להמליץ עליו ללקוחות אחרים שלנו? נא הכנס את הביקורת שלך פה”
נדיר שלקוחות יקחו את הזמן ויזמו בעצמם לכתוב ביקורת על המוצר. לא משנה כמה חיובית הייתה החוויה. על ידי מייל תזכורת בו אתם מבקשים להמליץ על מוצר ספציפי עם הוראות קצרות וממוקדות תוכלו להעלות את אחוז כותבי הביקורות שלכם. אמזון עושים את זה שנים וזה פועל להם נהדר.
כמה כוכבים הייתם נותנים?
לפני הקנייה השנייה
לקוח שקונה אצלכם פעם שנייה הוא כנראה לקוח שדי מרוצה מהשירות והמוצרים שאתם מספקים לו, לא? אז למה לא לנסות למנף את זה בעצם.
כאשר לקוח נרשם מחדש למערכת שלכם, אחרי בחירת הפריטים ורגע לפני שהוא לוחץ על הצ’ק אאוט בעגלת הקניות שלכם תציבו באנר קטן שמציע לו 10% הנחה על הפריט אותו הוא רוכש כרגע בתמורה לביקורת על הפריט הקודם שהוא קנה.
באותו הבאנר או הודעה, חשוב לשים לינק + תמונה למוצר הקודם שהוא קנה אצלכם. לרוב כשמדובר על פרטי לבוש, לקוחות נוטים לזכור איזה פריט הם קנו, במוצרים אחרים, הסיכוי שהם יזכרו לבד, קטן יותר. בכל מקרה אין סיבה לסמוך על הזיכרון שלהם ולגרום להם להתאמץ - הוסיפו תמונה של הפריט אותו הלקוח קנה. במידה והלקוח ישלים את כתיבת הביקורת, בצעו אוטומטית את ההנחה במחיר הסופי של הקניה הנוכחית שלו.
שירות לקוחות
כולם שולחים אימייל נחמד של “תודה שקנית” אחרי שהלקוח משלים את הרכישה, אבל מה עם אימייל שמגיע חודש אחרי קבלת המוצר שרק רוצה לוודא שהכל בסדר?
תחשבו על עצמכם כלקוחות לשנייה. קניתם מוצר שרציתם, קיבלתם אותו בדואר בלי בעיות וסיבוכים מיותרים. אתם מרוצים מהתהליך. מרוצים - לא שמחים, מתלהבים או מאושרים. אתם פשוט ‘בסדר’ כי כל מה שהיה צריך לקרות קרה. לא פחות ולא מעבר.
מה אם חודש אחרי הרכישה הייתם שולחים ללקוח אימייל שמתייחס למוצר אותו הוא קנה ומוסיף את השורה הפשוטה הזו “רק רצינו לוודא שאתה מרוצה מהמוצר והוא עומד בציפיות שלך”. הלקוח שלכם קיבל עכשיו הרבה יותר מאת המינימום הנדרש משירות לקוחות. לא רק שאתם שהדברים הגיעו כמו שצריך, אלא גם אתם בודקים את מידת הסיפוק והאושר שלו מהקנייה הרבה אחרי שהיא הושלמה ובאמת אכפת לכם מהחוויה הכוללת שלו. אתם לא רוצים חוויה רק בסדר, אתם רוצים חוויה מעולה.
עכשיו הלקוח שלכם במצב רוח טוב בזכותכם ויודע שאתם באמת דואגים לו. זה הזמן לבקש משהו קטן חזרה.
בסוף האימייל אחרי שאתם בודקים שהלקוח מרוצה, תציעו לו לרשום ביקורת על המוצר שהוא רכש. “אם יש בעיה אם המוצר או אם אתה לא מרוצה בבקשה תענה לנו במייל חוזר ונדאג שהכל יהיה מושלם עבורך, בדיוק כמו שמגיע לך. אם אתה מרוצה מהמוצר והשירות, נודה לך מאוד אם תיקח שנייה ותכתוב ביקורת / המלצה בהתבסס החוויה האישית שלך”.
בשורה קצרה זו אתם גם מצליחים לשמח את הלקוח שלכם וגם לעלות את הסיכויים שתקבלו ביקורת חיובית חזרה בה תוכלו להשתמש אחר כך באתר שלכם כדי לבנות אמון.
שירות לקוחות טוב זו חצי הדרך לביקורת חיובית
בצורה פרדוקסלית, לקוחות לא מרוצים עושים הרבה יותר רעש מלקוחות מרוצים ובהרבה יותר קלות. כדי לעודד את הלקוחות המרוצים להמליץ עליכם באתר תצטרכו להיות הרבה יותר אקטיביים ולבקש מהם את ההמלצה. החלק החשוב הוא טאקט, כך שגם במהלך בקשת ההמלצה הלקוח לא ירגיש שמתפשרים על שירות הלקוחות שהוא מקבל, או שלפתע אתם צריכים ממנו משהו.
לקוחות מרוצים ישמחו לספר על המוצר שלכם הלאה לקהל הרלוונטי, אתם פשוט צריכים לדאוג לעודד אותם לעשות את זה בדרך הטובה ביותר.
התכנים הכי טובים שלנו אצלך במייל, לא תצטרף/י?
בטח שכן!