אתם יכולים לבנות את האתר המסחרי המושלם. אתם יכולים לבנות עמודי נחיתה מושלמים עבור המוצרים שלכם, להשתמש בכל הטריקים הפסיכולוגיים כדי להגדיל את סל הקניות של הלקוחות שלכם או לצבוע את כל האתר בצבעים שהלקוחות שלכם יגיבו אליהם הכי טוב. בסופו של תהליך, בין אם עגלת הקניות שלהם מלאה או לא, הלקוחות שלכם יצאו מהאתר שלכם ויחזרו לחיים שלהם. זה לא אתם, זו הדרך בה דברים מתנהלים.
ההבנה הזו שבסוף הגולשים יעזבו את האתר לא צריכה להפחיד או להוריד משמחת החיים שלכם, אלא רק להאיר זרקור על השלב הבא במערכת היחסים שלכם איתם - איך שומרים על הלקוחות גם אחרי שהם עוזבים את האתר.
אם אתם מגובשים ומוכנים מספיק, אז כפי שעבדתם ועשיתם אופטימיזציה לתהליך המכירה באתר שלכם, גם התכוננתם ויש לכם תוכנית מסודרת לשימור לקוחות והחזרתם לאתר שלכם מבלי לעבור מחדש את כל תהליך רכישת הלקוח החדש.
לקוח שהיה אצלכם באתר הוא לקוח שאתם כבר מכירים יותר טוב מלקוחות אחרים. אתם יכולים לגשת אליהם בצורה זריזה, מהירה ומדוייקת יותר. יש מספר רב של טכניקות כדי לתקשר עם לקוחות אחרי שהם עוזבים את האתר והם תלויים בעיקר במידע שהשגתם מהגולש וההכנה המוקדמת שלכם.
בפוסט הזה אני רוצה להתמקד ב-3 טכניקות פשוטות שכל עסק יכול להתחיל ליישם בצורה מהירה יחסית ולהגדיל את הרווחים שלו מלקוחות חוזרים.
להחזיר לקוחות ולהגדיל רווחים
המטרה של הטכניקות הללו היא לעזור לכם למשוך את הלקוחות שלכם חזרה לאתר המסחר אלקטרוני שלכם בעזרת הצעות והזדמנויות שיהיו רלוונטיות עבור הלקוחות שלכם. כשמדברים על "למשוך את הלקוחות חזרה", הכוונה היא שבסופו של דבר המטרה שלכם היא להגיע ללקוח ולתת לו ערך אמיתי בתזמון הנכון ביותר.
החברות והמותגים שעושים שימוש נכון בטכניקות השונות הללו יודעים שהבסיס להגדלת המכירות היא להצליח לתקשר עם הלקוח שלך ברגע שאתה רלוונטי לו ולתת לו ערך חיובי בעזרת המוצרים שלהם. המטרה שלכם היא זהה.
1. שיווק באימייל
כפי שבוודאי הסקתם, כדי להתחיל להתמקד בטכניקה הזאת, אני יוצא מנקודת הנחה שאתם משתמשים באתר המסחר האלקטרוני שלכם כדי למכור, אבל גם כדי לאסוף אימיילים מהלקוחות שלכם.
דבר ראשון שחשוב לזכור כשמדברים על שיווק באימייל - כדי שהוא יהיה אפקטיבי, רשימת התפוצה שלכם חייבת להיות איכותית וממוקדת. וגם אז, ברגע שקיבלתם את כתובת המייל של הלקוח, תצטרכו להתחיל לבנות מערכת יחסים באימייל שהלקוחות שלכם יאהבו ויהנו ממנה.
יש מצב אחד בלבד בו בנאדם פרטי שמח לראות מייל מחברה מסחרית. המצב הזה הוא בו הנושא של האימייל שלכם (בפועל שורת המייל) מושך את העין יותר מאשר שם החברה ששלחה לו את האימייל. תחשבו על זה רגע בצורה הכי פשוטה ואנלוגית - כולם זורקים את הפליירים או המגנטים של אינסטלטורים או מדבירים למיניהם אלא אם כן הם מרגישים שהם בדיוק צריכים נותן שירות שכזה. אנחנו לא אוהבים לקבל דואר שהוא לא מעניין עבורנו.
דוגמה טובה לזה אפשר למצוא במיילים של אמזון. אמזון שולחת שני סוגים של אימיילים: מבצעים מיוחדים ומוצרים פופולאריים. מכיוון שהמבצעים שיעניינו אחד, לא יעניינו את השני, המיילים הללו עוברים סינון נוסף - מה מעניין את הגולש אליו נשלח האימייל.
מציעה לגולש דברים שהוא אוהב. אמזון.
כלומר, אם חיפשתי לאחרונה מעמד לאייפון או מטען חדש - אני אקבל אימייל מאמזון שמציע לי את המטענים ומעמדי האייפון הפופולאריים ביותר באתר. כאשר אני אקבל אימיילים עם מבצעים - המבצעים יתבססו על החיפושים האחרונים שעשיתי או מוצרים שקניתי בעבר.
אמזון יודעת שיש יותר סיכוי שאם חיפשתי מוצר מסויים, כנראה שלהזכיר לי שחיפשתי אותו דרך אימייל, או להציג לי אותו כשהוא במבצע יגדילו את הסיכוי שאני אפתח את המייל ואקנה את המוצר.
אל תשלחו ללקוחות שלכם אימייל עם מוצרים לא רלוונטיים או אימיילים כלליים. תתאימו את התכנים לגולש לפי מה שהוא חיפש אצלכם באתר ואל תפחדו למכור לו משהו שאתם באמת מאמינים שיעניינו אותו.
2. תוכן
תוכן הוא דרך אחרת בה אתם יכולים להתחבר ללקוחות שלכם כל פעם מחדש. ההגדרה של תוכן היא לא רק טקסט, אלא גם לינקים, תמונות, פודקסטים, קטעי אודיו וכדומה. את התכנים הללו אתם יכולים להוציא החוצה דרך ערוצים שונים כמו מדיה חברתית או פתיחת בלוג משלכם.
בלוג - היתרון של כתיבת בלוג חברה, מעבר ל-SEO ומיצוב החברה, הוא שכל פוסט הוא הזדמנות חדשה למשוך קהל לאתר שלכם. אף אחד לא רוצה לקבל מכם את אותו הלינק לעמוד הבית באתר שלכם שוב ושוב. הם היו בו, כנראה שאין להם צורך חוזר בביקור בו. תוכן מעניין, חדש ורלוונטי לעומת זאת, הוא סיבה מצויינת להזמין את הגולשים לבקר בו שוב. כל פוסט הוא הזדמנות חדשה למשוך את הגולשים חזרה. את הפוסט תוכלו לחלוק עם המיילינג ליסט שלכם או המדיה החברתית שלכם.
ערוצי מדיה חברתית - תוך כדי השיטוט של הגולש באתר שלכם, אתם מקבלים מספר די גדול של הזדמנויות להפוך גולש ל"מעריץ" או "עוקב" בפייסבוק או בטוויטר שלכם. 63% מהאנשים אומרים שיש סיכוי גדול ב-50% שיקנו מוצר מחברה שהם עוקבים ברשתות החברתיות. כך שמעבר לטקטיקה שאפרט עכשיו, מומלץ ללתת תשומת לב למדיה החברתית שלכם.
ברגע שהגולשים יתחילו לעקוב אחריכם ברשתות החברתיות השונות הם יתחילו לראות את העדכונים השונים שאתם מפרסמים. מבצע חדש, מוצרים חדשים שהגיעו אליכם הנחות מיוחדות וכדומה. הם יתקלו בתכנים הללו כחלק מהיום-יום שלהם ובמידה והתוכן יהיה רלוונטי ומעניין עבורם (התפקיד שלכם הוא לדאוג לייצור תכנים מצויינים כמובן) יש לכם הזדמנות נוספת למשוך אותם לאתר שלכם.
אם קודם דרכם ודרככם היו נפרדות ברגע שהם היו עוזבים את האתר שלכם, עכשיו יש להם סיכוי להיתקל בעמודי המוצר שלכם או המבצעים שאתם מפרסמים דרך הרשתות החברתיות. במידה והמוצר רלוונטי עבורם ויש לכם עמוד מוצר רלוונטי כתוב היטב ומשכנע הם עכשיו צעד אחד קרוב יותר לרכישת מוצר נוסף מכם.
דוגמה טובה לזה היא הפעילות החברתית של חברת Hubspot. חברה B2B שמתמחה בבניית כלים ל-Inbound Marketing עבור עסקים בגדלים שונים.
החברה מייצרת תכנים עבור הבלוג שלה על בסיס יומי והיא משתמשת בערוצי המדיה החברתית כדי לקדם אותם. הפוסט בתמונה הוא דוגמה מצויינת. החברה שיחררה ספרון שיעזור לעסקים קטנים ללמוד לשווק את עצמם יותר טוב. את עמוד ההורדה של הספרון היא מפרסמת דרך פייסבוק ללקוחות שאולי היו מפספסים את המוצר אם היה מפורסם רק באתר שלהם. Hubspot, משתמשת בטכניקות של inbound marketing, כך שהלחיצה על הלינק תביא אתכם אתכם לעמוד נחיתה בו תוכלו לקבל את הספרון בתמורה לאימייל שלכם. מה שיאפשר לחברה לתקשר איתכם גם בעזרת הטקטיקה הראשונה של אימייל מרקטינג.
שילוב של מדיה חברתית ואימייל מרקטינג. Hubspot.
3. Remarketing
"שיווק מחדש" בתרגום חופשי לעברית, מציע לכם מערכת מתקדמת לפרסום ממומן. הטעמה של קוד פשוט תאפשר לכם להשתמש בשירותי הפרסום של גוגל או פייסבוק כדי לפרסם לפלח הגולשים אשר ביקרו באתר שלכם. בעזרת ה- Remarketing תוכלו לדעת שהקהל יעד שאליו אתם מכוונים הוא סופר רלוונטי עבורכם ואף תוכלו להציג להם את המוצרים שלכם בדיוק כשהם מחפשים לקנות אותם.
תחשבו שגולש ביקר באתר שלכם ובחן סוודר כחול אך לא קנה אותו בסוף. בפעם הבאה שיחפש בגוגל סוודרים, בצד המסך הוא יראה גם את הסריג שלכם שהוא התלבט אם לקנות או לא. פעולה דומה תוכלו לעשות בפייסבוק.
בספרם The Guerrilla marketing revolution, ג'יי קונרד לוינסון ופול ר' ג' האנלי ביססו שכדי להפוך מוצר מ"זר" לאהוב" נדרשים 27 חשיפות של האדם למוצר. אם הלקוח התלבט על מוצר באתר שלכם, יכול להיות שהוא יצטרך עד 26 חשיפות נוספות כדי להיות בטוח שזה המוצר שלכם שהוא רוצה לקנות. השימוש ב ReMarketing יעזור לכם להיות בטוחים שהוא יקבל את החשיפות הנוספות שהוא נדרש להם.
כלי השיווק החדש נותן לכם את האפשרות לפלח את קהל היעד שלכם בצורה ברורה ומכוונת יותר, להציג תכנים רלוונטיים עבור הלקוחות שלכם וגם לתת להם תחושה שאתם שם - ברגעים שהם באמת צריכים אתכם. מה שמשאיר אתכם רלוונטיים.
הסוד במשיכת לקוחות חזרה לאתר שלכם מתבסס על היכולת שלהם להופיע בחיים שלהם ברגעים בהם המוצר שלכם רלוונטי עבורם. המידע שהלקוח שלכם מספק לכם - אם זה כתובת האימייל שלו, או מידע שתוכלו ללמוד עליו רק מעצם גלישתו באתר שלכם הוא זה שיעזור לכם להכיר ולהתקרב יותר ללקוחות שלכם וכך להגדיל את הערך שהם מקבלים מכם. מה שבסופו של דבר יגדיל את המכירות שלכם.
התכנים הכי טובים שלנו אצלך במייל, לא תצטרף/י?
בטח שכן!